Schon länger beschäftigt mich eine Beobachtung, die ich bei einer Fast-Food Kette gemacht habe. In der Regel gehe ich dort nicht essen, möglicherweise ist das, was ich beobachtet habe also gar nicht neu. Dass man dort eine Nummer bekommt, wenn man Essen bestellt, hat mich aber doch überrascht. Danach haben Leute mit Ihrer Nummer in einem Rudel gewartet bis Ihre Nummer aufgerufen wurde.
Obwohl das Verfahren Vorteile aus einer geschäftlichen Perspektive zu haben scheint, lässt mich die Änderung nicht los. Mit einem Betriebswirt & MBA habe ich den Ansatz bereits diskutiert und möchte mich an dieser Stelle für die ein oder andere Idee bedanken, die ich hier aufgreife.
Effektivität
Es ist davon auszugehen, dass die Aufgaben der Mitarbeiter durch diese Maßnahme stärker eingeschränkt, oder andersherum formuliert, klarer definiert werden können. Damit kann sich jede Ressource auf das konzentrieren was notwendig ist um den Prozess zu erfüllen. Das Ergebnis ist, dass mehr Kunden mit weniger Ressourcen bedient werden können.
Die Tatsache, dass man auch gar nicht an der Kasse bestellen muss, spricht auch dafür, dass hier der Prozess gestrafft werden soll. Man kann alternativ an Terminals mit Monitor bestellen und bargeldlos bezahlen.
Darüber hinaus entfällt für jeden der Kassenmitarbeiter die Notwendigkeit, einem Kunden sein Essen an den Tisch bringen zu müssen. Das passiert immer dann, wenn etwas gerade nicht frisch vorrätig ist und erst zubereitet werden muss.
Produktfrische
Nachdem durch die Erfassung in der Kasse exakt bekannt ist, was zubereitet werden muss, kann jede Bestellung in der zweiten Warteschlange auch zeitnahe hergestellt werden. Kein Gericht muss “auf Vorrat” vorgehalten werden, damit es nur aus dem Regal genommen werden muss.
Das ist natürlich ein Argument, das dem Kunden gegenüber dargestellt werden muss. “Frische” ist sicherlich ein Attribut das vom Marketing gerne aufgegriffen wird.
“Absprungrate”
Im Fastfoodketten-Business gibt es mit Sicherheit eine Kernmetrik für die Anzahl der potentiellen Kunden, die den Laden wegen langer Schlangen wieder verlässt. Durch die Trennung von Bezahlvorgang und Lieferung kann davon ausgegangen werden, dass Kunden nicht mehr den Laden verlassen werden. Immerhin ist die Schlange vor der Kasse deutlich verkürzt, die Wartezeit damit recht kurz oder durch “Self-Service” sogar eliminiert worden.
Mit der Nummer in der Horde wartenden steht der Individuelle Kunde dann vor der Tatsache, schon bezahlt zu haben.
Fazit
Das alles ist an sich ja nicht neu, so wird das beispielsweise auch bei einer bekannten, internationalen Kaffeekette gelebt. Dort wird der Name des Kunden notiert. Dem beschriebenen Fall fehlt jede Persönlichkeit, einer der Mitwartenden hat mir erläutert, er fühle sich “wie auf dem Amt”. Das ist in etwa auch das Gefühl, das sich für mich eingestellte hat und das ich als signifikanten Nachteil wahrnehme. Möglicherweise wird das im Hinblick auf die Zielgruppe in Kauf genommen, um ein paar Prozent mehr umzusetzen und zu sparen.