Customer Relationship Management (CRM) Maßnahmen werden mit dem Ziel ergriffen, ein Abteilungsübergreifendes Verständnis von Kunden eines Unternehmens herzustellen. Um den Absatz zu optimieren, Angebote zu verbessern, Kundenloyalität zu steigern, einen Sinn für Kundenverantwortlichkeit in Führungsebenen herzustellen, bestehende Verträge zu sichern und Multichannel-kommunikation zu ermöglichen.
Der Kunde ist König
Für all diese Maßnahmen muss der Kunde im Mittelpunkt der Anforderungen stehen. In der Praxis sind nicht alle dieser Ziele gleichermaßen oder zum gleichen Zeitpunkt zu erreichen. Um Projekte realistisch auszugestalten und einen erfolgreichen Abschluss ohne Überforderung gewährleisten zu können, werden Maßnahmen-Kataloge häufig eingeschränkt oder auf Einzelprojekte verteilt.
Um einen Projektfokus richtig zu setzen ist es Zweckdienlich, aus Erfahrung und Bestandsdaten abzuschätzen, welche Potentiale mit einem Customer Relationship Management Projekt gehoben werden können. Dazu können Überlegungen zu neuen, adressierbaren Kundensegmenten angestellt werden oder Kostensenkungen durch Automatisierungen erwogen werden. Neue Kommunikationskanäle bieten sich in Zeiten von Social Media an, ein verbesserte Kunden-Erfahrung zu ermöglichen.
Gerade Technikfans kennen das Gefühl, auf die nächste Keynote eines Unternehmens zu warten, um zu erfahren, welche Neuerungen das Portfolio ergänzen werden. Autofreunde kennen seit jeher den Produktzyklus Ihres Lieblingsherstellers. Wir alle schauen bewundernd auf neue Produkte, erwarten regelmäßige Verbesserungen.
Innovation nennt sich die ständige Verbesserung, die iterative Aufwertung des Portfolios.
Apple Store App
In einem Gespräch mit einem Kunden ist das Thema im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) in den Fokus gerückt. Neben traditionellen CRM Themen wie Sales Management, Service Management und (e-)Commerce spielt auch der Produktzyklus für eine Kundenzufriedenheit eine zunehmend wichtige Rolle.
Gerade weil die Produktzyklen immer schneller werden, die Aufmerksamkeit der Kunden aber nicht höher, wird aus zukünftiger Innovation schnell eine verpasste Gelegenheit anstelle einer Upsell-Opportunity.
Eine neuere Version, ein neu eingeführtes Feature, ein überarbeitetes Design sind Signale für den Zeitgeist, mit dem das Produkt geht. Neue Produkte üben für bereits bestehende Besitzer einen latenten Druck aus, sie vermitteln das Gefühl, nicht mehr vorne dabei zu sein.
Für die Kundenbeziehung ist es daher wichtig, dem Kunden einen richtigen Mix aus Informationen und Hinweisen zu geben darüber, was es neues gibt. Apple ist ein gutes Beispiel dafür, wie Digitalisierung in der Kundenbindung funktionieren kann. Die Hauseigene Apple Store App, zum Einkauf von Apple-Produkten, verknüpft automatisch alle Produkte mit der Apple-ID des Eigentümers.
Das versetzt die Firma in die Lage, passende Vorschläge für erwerbbares Zubehör zu geben. Oder die Möglichkeit einen Apple-Care Service Vertrag für ein bereits gekauftes Gerät abzuschließen. Inklusive des Hinweises auf neu erschiene neue Versionen.
Und schließlich zwingen fest eingehaltene Update-Intervalle nicht nur Kunden dazu, immer auf einem aktuellen Stand sein zu wollen. Auch Mitbewerber im gleichen Markt werden notwendig neue Produkte präsentieren müssen um nicht alt auszusehen. Das ist Innovationsdruck.
A lot happened. Many things changed. Ten years ago, I was not married, I did not have kids. I grew up to become a responsible father and husband. And I took on areas of responsibilities I never thought of, both privately and professionally.
Today, 31. December 2019, marks the end of a decade, before a new decade begins. It doesn’t feel like it, even when the past years will be remembered as the 10s. And we’re entering the twenties now.
At the beginning of the decade, I only earned my MBA. Back then, I worked for one of the most amazing companies I could imagine up till today. At that company, I was given an assignment, not only abroad but on a different continent. After having traveled Europe and the entire Middle East in the years before, I had an opportunity to visit all countries South East Asia from Singapore in this decade.
During that time, cloud computing did merely exist, it was a newly coined term. And people were excited by what Apple shaped in form of the iPhone. Social Media was still new and innocent, people were excited by the opportunity to exchange with friends, family but also to meet total strangers on the Internet.
Feuerwerk
Since then, I did not only have the opportunity to take on responsibility for one of the most popular smart lighting products, also did I have the opportunity to transition to a role I wanted to grow into.
In this role today I work for one of the largest European software vendor, proudly contributing to a product in the hottest Enterprise Software space.
A new decade
I had the opportunity to see it all grow and develop, into technology that shapes both society and business. And I had an opportunity to exchange ideas in that space with the brightest minds in the industry. And to build a network of friends and colleagues that are among the best and most motivated.
We’ll see more development in technology and society. Social media has seen it’s peak. Consumers are sceptical of being tracked. Big Data, Machine Learning and Artificial Intelligence are exciting technologies. Society will benefit from these, but it will require policy and products that use them right. Awareness for the correct use of technology will increase and sustainability will become more important.
31. December 2019 does mark the end of a decade. It does not mark the end of anything else. It’s a random day that marks a rather arbitrary ten years timeframe. I’m thankful for the past decade and excited for the next.
Customer Relationship Management ist schon länger der am stärksten wachsende Software-Markt. Als Gewerbetreibender kommt man nicht umhin, sich mit dem Trend auseinanderzusetzen. Nur durch den Einsatz von Software kann man seinen Kunden besser verstehen und so sein Angebot verbessern. Heute möchte ich einmal kurz die andere Perspektive einnehmen, und eine kurze, aber mir sehr auffällige Erfahrung aufzuschreiben.
Some huge changes to start the Weekend with at #SAP. As Executive Board Member and President of the Cloud Business Group Robert Enslin decided to step back from his role and pursue an external opportunity, Jennifer Morgan will succeed him as president of the Cloud Business Group (CBG). Adaire Fox-Martin will assume the role of president in the Global Customer Operations.
Am 4.Januar 2010 ist CivicRM 3.3.2 released worden. Die neue Version beinhaltet hauptsächlich Bufixes, zu den Neuerungen zählen folgende Features:
CiviMail workflow Unterstützung (Rules Integration). Mehr Details sind hier zu finden.
Offline Unterstützung wiederkehrender Zuwendungen und Mitgliedschaften mit PayPal Pro. Mehr Details finden sich hier.
Erste Version der neuen CiviCampaign Komponente. Das Modul unterstützt Canvassing(Wahlwerbung), Umfragen und Petitionen.
Advanced Search zeigt jetzt auch andere Objekte als Kontakte – auch Activities, Contributions, usw.
Dedupe Performanceverbesserungen.
Erste Implementierung eines Extension-Systemsfür CiviCRM, das es erlaubt Plugins zu implementieren und paketieren (wiederverteilen). (z.B. Payment processors, custom search, custom report templates).
Neue Case- und Grant Reports.
Verbesserte “session”-management Unterstützung für CiviEvent.
Eine erste Version eines Database-logging. Damit wird es möglich sein, nachzuvollziehen, wer wann was geändert hat.
